С агентами не расставайтесь

Конфликты - неизбежные спутники риэлторского бизнеса. Совершение сделки с жильем - процесс достаточно нервозный для каждой из сторон, поэтому ссора между агентом и клиентом может разгореться в любой момент. При этом закономерным исходом конфликта зачастую становится разрыв отношений клиента с агентством, что чревато потерей времени, денег и, наконец, хорошего настроения.

Сделки, которые проходят "без сучка, без задоринки", скорее исключение, чем правило, однако искусство риэлторов в целом в том и состоит, чтобы преодолевать конфликты через совершенствовование собственной технологии, договорной базы и обучение сотрудников.

Но опыт выручает далеко не всегда. Риэлторские фирмы работают с людьми, а каждый человек уникален, и то, что кажется естественным и понятным одному, оказывается совершенно неприемлемым для другого. Порой достаточно, казалось бы, пустякового повода, чтобы вспыхнул конфликт. По мнению риэлторов

клиент может начать "выяснять отношения" в случае дезинформации по поводу стоимости квартиры, показов заведомо не устраивающих клиента объектов, низкой квалификации или неисполнительности агента и даже просто психологической несовместимости.

Допустим, вызванивает вас агент, дескать, только что появилась в базе двухкомнатная квартира (на жаргоне риэлторов -"двушка"), точь-в-точь, как вы хотели, и к тому же по хорошей цене. Вы отпрашиваетесь с работы, мчитесь по указанному адресу, и тут оказывается, что, говоря о стоимости, агент "забыл" о комиссионных. Налицо повод для конфликта.

Впрочем, если бы вы уточнили сразу, входят в цену комиссионные или нет, этой проблемы можно было бы избежать.

Еще один пример: агент с халатностью отнесся к выяснению характеристик жилья перед просмотром. Подъезд оказался не чистым, а грязным, окна не во двор, а на шумную улицу, комнаты не раздельные, а смежные и т. п. Один такой случай можно списать на ошибку, но когда накладки происходят одна за другой, пора задуматься о компетентности агента. Чтобы не попасть в подобную ситуацию, всегда уточняйте, что ваши пожелания касательно характеристик жилья являются не рекомендательными, а обязательными. Бывает, к ссорам приводит и непунктуальность риэлтора. К примеру, он регулярно опаздывает на просмотры, а иногда вообще забывает о договоренностях с вами. У одних это вызывает только раздражение, но есть клиенты, не приемлющие опозданий, и их можно понять. Если к этой категории относите себя и вы, во время первой же встречи с агентом уточните, что пунктуальность - ваш конек.

Самый "скользкий" повод для ссор - загадочный термин "психологическая несовместимость". В принципе, хороший агент просто обязан быть хорошим психологом, учитывающим особенности личности клиента. Сегодня он рассуждает о высоких материях с маститым художником, подыскивающим новую мастерскую, а завтра "ботает по фене" с бритым наголо покупателем шикарных апартаментов. Но далеко не все агенты столь виртуозны.

И, наконец, наиболее банальной причиной конфликтов нередко является и неисполнение обязательств третьими лицами (не агентами) в ходе подготовки и проведения сделок. Известно, что сегодня абсолютное большинство продаваемых на вторичном рынке квартир - обмены, которые происходят в форме купли-продажи.

Выстраиваются огромные цепочки, в которых задействованы несколько агентств. И если кто-то из участников "цепочки",

например, вовремя не освобождает жилплощадь или иным образом нарушает условия договора, либо возникает какое-то непредвиденное обстоятельство, которое ни одна из сторон не могла предусмотреть перед сделкой, все срывается.

При этом клиент предъявляет претензии, естественно, "своему" агенту. Впрочем, агент со стажем всегда сможет достаточно быстро восстановить разорванные "цепочки". А вот новичку с этой проблемой зачастую будет не справиться.

Тем, кто хочет свести к минимуму саму вероятность конфликта с риэлторами, можно посоветовать только одно - никогда не искать агента "вслепую". При обращении в агентство с улицы или по телефонному звонку клиент рискует нарваться на неопытного стажера, чье дежурство выпало на этот день. И при этом неважно - крупное агентство или нет, стажеры работают везде. Если хотите застраховаться от конфликтов - приходите в офис, знакомьтесь, выбирайте себе агента, который вам понравился, то есть по психологической совместимости.

Но как поступать в том случае, если, несмотря на всю вашу предусмотрительность, конфликта избежать не удалось?